شركات التكنولوجيا اليابانية تستفيد من الذكاء الاصطناعي لدعم الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء المسيئين - كيف سيغير هذا خدمة العملاء؟

ابتكارات الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال في اليابان: رد على إساءة معاملة العملاء

مع استمرار تصاعد سلوكيات العملاء المسيئة، المعروفة باسم "كاسو-هارا"، في اليابان، تتدخل شركتا التكنولوجيا العملاقتان NTT Communications Corp. وSoftBank Corp. من خلال حلول الذكاء الاصطناعي المصممة لحماية موظفي مراكز الاتصال.

وقد دفع الارتفاع المثير للقلق في مثل هذه الحوادث، والتي تتراوح من الاعتداءات اللفظية إلى المطالبات المفرطة على الموظفين، هذه الشركات إلى إنشاء أنظمة لا تدعم العمال فحسب، بل تهدف أيضًا إلى تحسين التفاعلات مع العملاء.

كيف تعمل شركة NTT Communications على تعزيز دعم المشغل؟

أطلقت شركة NTT Communications نظام دعم مركز اتصال ثوري قادر على مراقبة التفاعلات في الوقت الفعلي بين العملاء والمشغلين.

خلال عرض توضيحي في 9 أكتوبر 2024 في طوكيو، عرضت الشركة نموذجها الأولي للنظام، الذي يوفر للمشغلين أمثلة مخصصة للاستجابات المناسبة التي يتم عرضها مباشرة على شاشاتهم.

على سبيل المثال، عندما يتلقى أحد المشغلين شكوى بشأن عقد اتصالات، يقترح النظام الرد المناسب.

وبعد استجابة المشغل، قام النظام بوضع علامة "لا توجد مشكلة"، مما يشير إلى التفاعل الإيجابي.

ويؤكد المطورون أن هذا الدعم الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي يمكن أن يخفف بشكل كبير الضغط النفسي على موظفي مركز الاتصال.

ويواجه العديد من العمال صعوبة في الحفاظ على رباطة جأشهم أثناء مواجهة الشكاوى القاسية، مما يؤدي إلى الإرهاق العقلي والاحتراق النفسي.

ولا يساعد النظام المشغلين في تقديم استجابات مدروسة فحسب، بل من المتوقع منه أيضًا أن يعمل على تهدئة العملاء الغاضبين من خلال تقديم إجابات سريعة وفعالة.

وأوضح ممثل شركة NTT Communications خلال العرض التوضيحي: "هدفنا هو تقليل التأثير العاطفي على موظفينا".

حلول الذكاء الاصطناعي من SoftBank: هل يمكن للون أن يحدث فرقًا حقيقيًا؟

وفي جهد موازٍ، تعمل شركة سوفت بنك على نظام ذكاء اصطناعي مبتكر مصمم لتخفيف نبرة أصوات العملاء عندما يستجيب المشغلون.

عرض توضيحي لتقنية "إلغاء المشاعر"، وهي تقنية مصممة لكتم صوت أحد العملاء الذكور الذين يوجهون له إساءات لفظية.

يسعى هذا النهج إلى خلق تفاعل أكثر متعة، مما قد يخفف من شدة شكاوى العملاء.

وتخطط شركة سوفت بنك لتسويق هذه التكنولوجيا بحلول السنة المالية 2025، وهو ما يشير إلى التزامها القوي بتعزيز تجربة خدمة العملاء مع حماية الصحة العقلية للموظفين.

السياق الثقافي: ما الذي يحرك "كاسو-هارا"؟

لقد برزت ظاهرة "كاسوهارا" كقضية مجتمعية مهمة في اليابان، وهي دولة تشتهر بكرم ضيافتها وخدمة عملائها.

أصبحت حالات الإساءة شائعة بشكل مثير للقلق، حيث لا يتحمل بعض العمال الانتقادات اللفظية فحسب، بل يضطرون أيضًا إلى الاعتذار بطرق مهينة، مثل الانحناء بعمق احتراماً للعملاء الغاضبين.

وقد دفع هذا السلوك غير المقبول العديد من الشركات، وخاصة في قطاع التجزئة والضيافة، إلى تنفيذ إرشادات تعالج السلوك المسيء وإنشاء بيئات أكثر دعماً للموظفين.

مع استمرار تطور سلوك العملاء، يمثل دمج الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال خطوة حاسمة ليس فقط في الاستجابة للشكاوى ولكن في إعادة تشكيل مشهد التفاعل بشكل فعال.

وتشير المبادرات التي اتخذتها شركتا NTT Communications وSoftBank إلى اعتراف أوسع بالحاجة إلى حماية العمال من التداعيات السلبية لديناميكيات خدمة العملاء المتغيرة مع السعي إلى الحفاظ على سلامة ثقافة الضيافة الموقرة في اليابان.