الوعد والمخاطر التي قد تواجهها الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء: نظرة على MavenAGI وتحديات تطوير الذكاء الاصطناعي

مع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي، تعمل شركات مثلمافين اجي تقود شركة MavenAGI ثورة في مجال خدمة العملاء. ومع إطلاق وكيل خدمة العملاء الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي، والذي تم بناؤه على GPT-4، تعد MavenAGI بعصر جديد من الكفاءة والفعالية من حيث التكلفة ورضا العملاء. وقد بدأت شركات مثل TripAdvisor وClickUp وRho بالفعل في تبني حل MavenAGI لمعالجة أحد أكبر التحديات في مجال الأعمال اليوم: تجربة خدمة العملاء المكلفة والمزعجة في كثير من الأحيان.
ولكن في حين تعمل الذكاء الاصطناعي على توسيع حدود ما هو ممكن في التعامل مع العملاء، هناك مخاوف متزايدة بشأن الآثار الأوسع نطاقا لتطوره السريع. ومع توسع نطاق نماذج اللغة الكبيرة مثل GPT-4، فإن ميلها المتزايد إلى "التهويل" بإجابات غير دقيقة وعدم قدرة الإنسان على اكتشاف هذه الأخطاء بسهولة يثير تساؤلات بالغة الأهمية حول موثوقية الذكاء الاصطناعي.

MavenAGI: تحويل خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي
لطالما كانت خدمة العملاء مصدر إزعاج للشركات والمستهلكين على حد سواء. يبلغ متوسط ​​تكلفة تذكرة الدعم حوالي 40 دولارًا، وغالبًا ما يؤدي الضغط للاستجابة السريعة إلى تجارب سيئة للعملاء.مافين اجي تهدف إلى تغيير ذلك من خلال تقديم خدمة عملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي وتستفيد من قدرات GPT-4 المتقدمة لأتمتة وتحسين الاستجابات. وفقًا لـجوناثان كوربين يقول الرئيس التنفيذي لشركة MavenAGI، إن الأنظمة الحالية غير كافية: "لطالما اعتقدت الشركات أن لديها خيارين للدعم: التكلفة المنخفضة أو الجودة العالية".
يعمل حل MavenAGI من خلال معالجة كميات كبيرة من البيانات من منصات مثل Salesforce وZendesk وSlack، مما يسمح للذكاء الاصطناعي بفهم سياق المستخدم وإنشاء استجابات مخصصة. يساعد برنامج المحادثة الآلي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي، والذي يعمل بنظام GPT-4، العملاء على العثور على إجابات بأنفسهم أو تصعيد المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى وكلاء بشريين. بمرور الوقت، يستمر الذكاء الاصطناعي في التعلم والتحسين، مما يزيد من الكفاءة ويقلل من أوقات الاستجابة بنسبة 60%.
لقد أعلنت شركات مثل TripAdvisor و HubSpot بالفعل عن نتائج مبهرة مع MavenAGI، حيث تم خفض التكاليف لكل تذكرة بنسبة تصل إلى 80% والإجابة بشكل مستقل على 93% من استفسارات العملاء. إنه فوز واضح للشركات التي تتطلع إلى تحسين أنظمة الدعم الخاصة بها وتحسين رضا العملاء. يبدو أن الوعد بتجربة خدمة عملاء سلسة مدعومة بالذكاء الاصطناعي قريب بشكل مثير للدهشة.

الجانب المظلم لتطور الذكاء الاصطناعي: الهلوسة والاستجابات غير الدقيقة
ومع ذلك، ومع تطور تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، فإنها تحمل معها أيضًا بعض المخاطر المتأصلة. فقد أظهرت دراسة حديثة نُشرت فيطبيعة يسلط التقرير الضوء على المخاوف من أن الإصدارات الأكبر والأكثر دقة من نماذج الذكاء الاصطناعي مثل GPT-4 أصبحت أقل موثوقية، خاصة عندما يتعلق الأمر بتجنب الاستجابات غير الصحيحة.خوسيه هيرنانديز أورالو ويشير الباحث في معهد أبحاث الذكاء الاصطناعي في فالنسيا إلى أن نماذج الذكاء الاصطناعي أصبحت أكثر ميلاً إلى الإجابة حتى عندما يتعين عليها الامتناع عن ذلك. وهذا الميل إلى تقديم إجابات - صحيحة أو خاطئة - يخلق وهمًا خطيرًا بالموثوقية.
وقد توصلت الدراسة إلى أنه مع تزايد تعقيد نماذج الماجستير في القانون، تتحسن قدرتها على تقديم إجابات دقيقة، ولكن يتحسن معها ميلها إلى تقديم إجابات غير صحيحة. فبدلاً من قول "لا أعرف" عند مواجهة أسئلة صعبة، تحاول هذه النماذج غالباً تقديم إجابة، مما يزيد من احتمالات عدم الدقة.مايك هيكس ويشبه ديفيد جوردان، وهو فيلسوف في مجال العلوم والتكنولوجيا، هذا السلوك بـ "الكذب" ــ ميل الذكاء الاصطناعي إلى إعطاء مظهر المعرفة في حين أنه في الواقع غير مطلع.
وفي اختبارات أجريت على ثلاثة نماذج بارزة للذكاء الاصطناعي ــ GPT من OpenAI، وLLaMA من Meta، وBLOOM ــ تبين أن عدد الإجابات الخاطئة ارتفع أيضا مع نمو النماذج وتطورها. ومن المثير للقلق أيضا أن المستخدمين البشر، المكلفين بتحديد الأخطاء، غالبا ما فشلوا في القيام بذلك. فقد صنف ما بين 10% و40% من الناس الإجابات الخاطئة على أنها دقيقة.
إن هذه الظاهرة مثيرة للقلق بشكل خاص في التطبيقات التي تكون فيها الدقة بالغة الأهمية، مثل السياقات الطبية أو القانونية، ولكنها لها أيضًا آثار على الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء مثل MavenAGI. وفي حين يمكن للذكاء الاصطناعي في MavenAGI التعامل بكفاءة مع معظم الاستفسارات، فإن خطر الإجابات الخاطئة العرضية - وخاصة في الحالات المعقدة أو الهامشية - يظل يشكل تحديًا للذكاء الاصطناعي ككل.

تحقيق التوازن: تعظيم الفوائد مع تقليل المخاطر
إن صعود الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء له فوائد لا يمكن إنكارها.مافين اجي أثبتت شركة أمازون أن منصتها قادرة على خفض التكاليف بشكل كبير وتحسين أوقات الاستجابة وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. وبالنسبة للشركات التي تتطلع إلى توسيع نطاق عملياتها دون المساومة على الجودة، فإن المزايا واضحة. يمكن للذكاء الاصطناعي معالجة المهام المتكررة، مما يسمح للوكلاء البشريين بالتركيز على قضايا أكثر تعقيدًا وعاطفية.
ومع ذلك، فإن المخاوف التي أثارهاطبيعة لا يمكن تجاهل الدراسة. ومع تزايد تكامل نماذج الذكاء الاصطناعي في الحياة اليومية، من خدمة العملاء إلى الرعاية الصحية، يتعين على المطورين معالجة مشكلة الثقة المفرطة في الذكاء الاصطناعي. وكما تشير هيرنانديز أورالو، يجب تدريب الذكاء الاصطناعي على رفض الإجابة عندما يواجه أسئلة تتجاوز قدراته - وهي ضمانة لا تحظى دائمًا بالأولوية في النماذج التجارية.
ولكي تتمكن الذكاء الاصطناعي من إحداث ثورة حقيقية في الصناعات، فلابد من إيجاد توازن بين قدراته المذهلة والحاجة إلى الموثوقية. ويشمل هذا تحسين القدرة على اكتشاف متى ينبغي للذكاء الاصطناعي أن يعترف بحدوده، وضمان قدرة الشركات والمستهلكين على الثقة في الإجابات التي يتلقونها.

مستقبل واعد ولكن تحذيري
كما هو الحال مع الشركات مثلمافين اجي إن هذه النتائج تسلط الضوء على حدود ما يمكن أن يفعله الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، كما أنها توضح التأثير الأوسع الذي يخلفه الذكاء الاصطناعي على مختلف الصناعات. إن الفوائد الاقتصادية المترتبة على خفض التكاليف وتحسين الكفاءة واضحة، ولكن المخاطر المرتبطة بالاعتماد المتزايد على الذكاء الاصطناعي واضحة أيضا، وقد لا تكون دقيقة دائما.
إن مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، وما بعده، سوف يعتمد على التطوير المستمر. ولتحقيق أفضل النتائج، يتعين على المطورين التركيز ليس فقط على جعل الذكاء الاصطناعي أكثر ذكاءً، بل وأيضاً على جعله أكثر وعياً بذاته، حتى يعرف متى يجيب ومتى لا يجيب. وعندئذ فقط يمكن تحقيق الإمكانات الحقيقية للذكاء الاصطناعي دون التضحية بالموثوقية التي يعتمد عليها المستهلكون والشركات على حد سواء.