日本のテック企業はAIを活用し、暴言客に対応する従業員をサポートする - これでカスタマーサービスはどう変わるのか？

日本のコールセンターにおけるAIイノベーション：カスタマー・アビューズへの対応

カスハラとして知られる顧客に対する乱暴な言動が日本でエスカレートし続ける中、ハイテク大手のNTTコミュニケーションズ株式会社とソフトバンク株式会社は、コールセンターの従業員を保護するために設計された人工知能（AI）ソリューションに乗り出している。

従業員に対する暴言から過激な要求まで、このような事件が憂慮すべきほど増加していることから、これらの企業は従業員をサポートするだけでなく、顧客とのやり取りを改善することを目的としたシステムを構築するようになった。

NTTコミュニケーションズのオペレーターサポート強化の取り組み

NTTコミュニケーションズは、顧客とオペレーターのやりとりをリアルタイムで監視できる画期的なコールセンター支援システムを導入した。

2024年10月9日に東京で行われたデモンストレーションで、同社はプロトタイプのシステムを披露した。

たとえば、ある通信事業者が通信契約に関する苦情を受けたとき、システムは適切な回答を提案した。

オペレーターの返答後、システムは "No problem "とタグ付けし、肯定的な相互作用を示した。

開発者は、このAI主導のサポートによって、コールセンターの従業員の心理的プレッシャーを大幅に軽減できると主張している。

多くの労働者は、厳しいクレームに直面しながら冷静さを保つのに苦労し、精神的疲労や燃え尽き症候群を引き起こしている。

このシステムは、オペレーターが的確な回答をするのを支援するだけでなく、迅速かつ効果的な回答を提供することで、怒り心頭の顧客を落ち着かせることも期待されている。

「私たちの目標は、従業員の精神的負担を軽減することです」とNTTコミュニケーションズの担当者はデモの中で説明した。

ソフトバンクのAIソリューション：トーンは本当に違いを生み出せるのか？

これと並行して、ソフトバンクは、オペレーターが応対する際に顧客の声のトーンを和らげるように設計された革新的なAIシステムの開発に取り組んでいる。

暴言を吐く男性客の声を消す技術「エモーション・キャンセリング」のデモンストレーション。

このアプローチは、より快適なインタラクションを生み出すことを目指すもので、顧客からのクレームの激しさを緩和する可能性がある。

ソフトバンクは2025年度までにこの技術の実用化を目指しており、従業員の心の健康を守りながら、顧客サービス体験を向上させるという強いコミットメントを示している。

文化的背景：何が「霞ヶ関」を動かすのか？

おもてなしと接客で有名な日本では、「カスハラ」現象が重要な社会問題として浮上している。

暴言に耐えるだけでなく、逆上した客に深々と頭を下げるなど屈辱的な態度で謝罪させられる労働者もいる。

このような容認しがたい行動により、特に小売業や接客業の多くの企業は、虐待的行為に対処するガイドラインを導入し、従業員にとってより協力的な環境を構築するようになった。

顧客行動が進化し続ける中、コールセンターへのAIの統合は、単に苦情に対応するだけでなく、積極的に対話の風景を再構築するための重要な一歩となる。

NTTコミュニケーションズとソフトバンクのイニシアチブは、日本の尊敬されるホスピタリティ文化の完全性を維持しようと努力する一方で、変化する顧客サービスのダイナミズムの悪影響から労働者を保護する必要性を広く認識したことを意味する。